Universidad Nacional Autónoma de Tayacaja Daniel Hernández Morillo - UNAT

Gestión municipal y calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Abancay, 2021
PDF
HTML

Palabras clave

municipal management
quality of service

Cómo citar

Cruz Aguilar , O. ., Choquehuanca Saldarriaga, C. A. ., Gonzales Agama, S. H. ., & Valenzuela Muñoz , A. . (2022). Gestión municipal y calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Abancay, 2021. Llamkasun, 3(1), 197–209. https://doi.org/10.47797/llamkasun.v3i1.100

Resumen

El objetivo de la investigación ha sido determinar la relación que existe entre la gestión municipal y la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Abancay, 2021. En ese sentido, se ha aplicado un cuestionario a 384 ciudadanos para conocer su percepción sobre dichas variables.

Con los datos recogidos organicé una base de datos en el software SPSS, con la cual pudimos describir el comportamiento de las variables e inferir si existía una relación significativa entre ellas o, por el contrario, eran independientes, utilizando para ello el test chi cuadrado, en razón de que las variables son cualitativas y tenemos más de 50 datos por variable.

De acuerdo con los resultados de la investigación ha quedado demostrado que existe una relación significativa entre la gestión municipal y la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Abancay, 2021.

https://doi.org/10.47797/llamkasun.v3i1.100
PDF
HTML

Citas

Aguilar, I. (2009). Gestión de la calidad total: Innovación y discontinuidad el caso del municipio de Ecatepec de Morelos. Buen Gobierno, núm. 6, enero-junio, 2009, pp. 188-200 Fundación Mexicana de Estudios Políticos y Administrativos A.C. Ciudad de México, México.

Aguilar-Barojas, S. (2005). Fórmulas para el cálculo de la muestra en investigaciones de salud. Salud en Tabasco, vol. 11, núm. 1-2, enero-agosto, 2005, pp. 333-338 Secretaría de Salud del Estado de Tabasco Villahermosa, México.

Albrecht, K., & Zemke, R. (1991). Gerencia del Servicio. Bogotá, Colombia: Legis Editores S. A.

Bernal, I., Pedraza, N. A., Verastegui, J. L., & Monforte, G. (2017). Service quality and users' satisfaction assessment in the health context in Mexico. Cuadernos de Administración. Vol. 33, Issue 57. Publisher: Universidad del Valle.

Cadaval, M. (2017). Los modelos de gestión pública local para el s. XXI: entre la crisis demográfica y la e-administración. VI Jornadas Iberoamericanas de Financiación Local. Universidad Santiago de Compostela, Argentina. Setiembre de 2017.

Calesco, V., & Both, J. (2021). Calidad del servicio prestado por los gimnasios (Qualidade dos serviços prestados pelas academias de ginástica). Retos, (39), 18-23.

Collin-Orellana, A., Vásquez-Cassinelli, J., Duque-Córdova, L., Espinoza-Samaniego, C., Arias-Ulloa, C., & Escobar-Segovia, K. (2020). Improvement in service quality by analyzing the relationship between psychosocial risks and labor engagement in a vertical transport equipment maintenance company [Mejora en calidad del servicio analizando la relación entre riesgos psicosociales y el Engagement laboral en una empresa de mantenimiento de equipos de transporte vertical]. LACCEI 2020; Virtual, Online; 27 July 2020 through 31 July 2020.

Cornejo, M. E. (2019). Análisis de la gestión municipal de Pucusana - Lima en el marco de la Modernización del Estado [Tesis doctoral, Universidad César Vallejo].

Cortés, J., González, J. A., Rufino, H., Riba, L., & Cobo, E. (2014). Tamaño muestral. Universitat Politécnica de Catalunya.

Crosby, P. B. (1998). La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad. Compañía Editorial Continental, S. A. de C. V.

De la Torre, J. F. (2014). Reforma municipal y capacidad de gestión de los gobiernos municipales en México: un estudio comparado en seis municipios del estado de San Luis Potosí, México (1983-2000) [Tesis doctoral, Universidad Complutense de Madrid].

Delahoz-Dominguez, E. J., Fontalvo, T. J., & Fontalvo, O. M. (2020). Evaluation of service quality by means of six sigma in a center of documentary attention in a university. Formación universitaria, 13(2), 93-102.

Delgado, E., Bautista, E. W., & Ruelas, J. G. (2019). Gestión pública, y gobernabilidad democrática, en la Municipalidad Distrital de José Leonardo Ortiz, Chiclayo 2018 Public management, and democratic governance, in the District Municipality of José Leonardo Ortiz, Chiclayo 2018. Revista Cultura y Gestión Pública. Universidad de San Martín de Porres. Volumen 5. Semestres 2018-2. pp. 32-50.

Diez, A. C. (2007) Servicio al cliente. Editorial Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas SAC.

Douglas, H. K. (2007). Principios de marketing y sus mejores prácticas. (3ª ed.). Editorial Thomson Learning.

Fernández, M. (2019). Self-assessment of service quality: A significant experience in Peru. Revista Venezolana de Gerencia Volume 24, Issue 2, 2019, Pages 608-6927.

Fernández-Bedoya, V. H. (2020). Tipos de justificación en la investigación científica. Espíritu Emprendedor TES 2020, Vol. 4, No. 3 julio a septiembre 65-76. Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo.

Fontalvo, T. J., De la hoz-Domínguez, E. J., & De la Hoz, E. (2020). Método de evaluación de la calidad del servicio de una unidad de atención al usuario en una empresa de servicio de agua en Colombia. Información Tecnológica. Vol. 31 no.4 La Serena Aug. 2020.

Forbes, R. (2015). Gestión de procesos y gestión municipal. CEGESTI - Gestión Municipal, No. 5, Mayo. 2015.

Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (2001). Identificativos de Calidad.

González, J., & Pazmiño, M. (2015). Cálculo e interpretación del Alfa de Cronbach para el caso de validación de la consistencia interna de un cuestionario, con dos posibles escalas tipo Likert. Revista Publicando, 2(1), 62-67.

Hernández, R., Collado, C, &. Baptista, M. del P. (2014). Metodología de la Investigación. (6ª ed.). McGraw-Hill; Interamericana Editores, S. A. de C. V.

INEI (2018). Resultados de los Censos Nacionales 2017: XII de Población, VII de Vivienda y III de Comunidades Indígenas.

Jahmani, A., Bourini, I., & Jawabreh, O. A. (2020). La relación entre la calidad del servicio, la satisfacción del cliente, el valor percibido y la fidelidad del cliente: un estudio de caso de Fly Emirates. Cuadernos de Turismo, (45), 219-238.

Lewis, M., & Booms, R. (1983). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Revista INNOVAR. año 2005. p. 68.

Madriz, D., González, S., Castillo, M., & Parra, M. (2009). Sistema de gestión de la calidad para el gobierno del Municipio Rafael Urdaneta, Estado Táchira, Venezuela. Estado, Gobierno, Gestión Pública. Revista Chilena de Administración Pública / N° 13 Junio 2009.

Martínez, J., Salazar, C., & Améstica-Rivas, L. (2020). ¿Son los Gobiernos locales más eficientes cuando su coalición política está en el Gobierno central? Un estudio para el caso de las municipalidades en Chile. Are local governments more efficient as the same political coalition governs? A study among Chilean municipalities. Estudios de Economía. Vol. 47 - Nº 1, Junio 2020. Págs. 49-78.

Mora-Pisco, L. L., Duran-Vasco, M. E., &. Zambrano-Loor, J. G. (2016). Consideraciones actuales sobre gestión empresarial. Dominio de las Ciencias, ISSN: 2477-8818 Vol. 2, núm. 4, oct., 2016, pp. 511-520

Ortiz, J., Duran, D., Moore, R., & Tinoco, O. (2020). Quality of service in a physical-digital hybrid environment by implementing an Application System for restaurant: A pre-experimental design. 18th LACCEI International Multi-Conference for Engineering, Education, and Technology: “Engineering, Integration, and Alliances for a Sustainable Development” “Hemispheric Cooperation for Competitiveness and Prosperity on a Knowledge-Based Economy”, LACCEI July 27-31, 2020, Virtual Edition.

Parras, P. (Coordinador) (2016). Manual de gestión municipal. (2ª ed.). Publicaciones MAP.

Reátegui, J. (2021). Modelo innovador para desarrollar liderazgo transformacional en la gestión municipal de la provincia de San Martín, 2020 [Tesis doctoral, Universidad César Vallejo].

Riveros, P. (2007). Sistema de gestión de calidad del servicio. (3ª ed.). Eco. ediciones.

Ruiz, E., Saturno, D., & Guevara, H. (2020). Calidad de atención médica, relación médico paciente y empatía médica en un servicio de medicina interna de un hospital tipo IV. Salus Revista de la Facultad de Ciencias de la Salud. Universidad de Carabobo. Mayo/Agosto 2020 Vol. 24 N° 2.

Suárez-Espinar, M. J. (2018). Gestión Empresarial: un paradigma del siglo XXI. FIPCAEC (núm. 8) Vol. 3, Año 3 Julio-Septiembre 2018, pp. 44-64.

Tamayo, P. F., Moreno, M. R., Ochoa, M. C., De León, I. S., & Arteta, Y. C (2011). Los enfoques mundiales de la gestión de la calidad. Una mirada desde los modelos y premios de excelencia. INGENIARE, Universidad Libre-Barranquilla, Año 6, No. 11, pp. 99-113 • ISSN: 1909-2458.

Torres, J., & Luna, I. (2017). Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios mediante el modelo SERVPERF. Contaduría y administración. Vol. 62 N° 4 (2017) 1270-1293.

Valenzo-Jiménez, M. A., Lázaro-López, D. A., & Martínez-Arroyo, J. A. (2019). Application of the SERVQUAL model to evaluate the quality in the transportation service in Morelia, Mexico. [Aplicación del modelo SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio de transporte público en morelia, México). DYNA (Colombia) Volume 86, Issue 211, October-December 2019, Pages 64-74. Facultad de Contaduría y Ciencias Administrativas, Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo, Morelia, Michoacán, México.

Vargas, M., Fernández, L., Quiroz, J., & Cacho, A. (2020). Gestión municipal y respuestas frente al impacto del COVID 19 –municipalidades de la zona alto andina, departamento de Lambayeque. Municipal management and responses to the impact of COVID 19 -municipalities of the high andean zone, department of Lambayeque. Revista Pakamuros, Volumen 8, Número 4, Octubre –Diciembre, 2020, páginas 105-115.

Vega, E. E., & Elías. L. Y. (2020). Municipalidad y lucha contra la corrupción: el caso de Lima Norte. Universidad Antonio Ruiz de Montoya; Instituto de Ética y Desarrollo: Konrad-Adenauer-Stiftung.

Vilar, J. (2004). Las 7 Nuevas herramientas para la mejora de la calidad. Fundación ConfeMetal Editorial.

Zárraga, L., Molina, V. M., & Corona, E. (2018). La satisfacción del cliente basada en la calidad del servicio a través de la eficiencia del personal y eficiencia del servicio: un estudio empírico de la industria restaurantera. RECAI Revista de Estudios en Contaduría, Administración e Informática. Año 7. No. 18 (Enero – Abril, 2018). ISSN: 2007 - 5278. Págs.: 46-65.

Zeithaml, V.A, Parasumaran, A., & Berry, L. (2008). Calidad total en la gestión de servicios. Editorial Díaz de Santos.

Creative Commons License

Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.

Derechos de autor 2022 Oscar Cruz Aguilar , Carlos Alberto Choquehuanca Saldarriaga, Sara H. Gonzales Agama, Alberto Valenzuela Muñoz

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Métricas

Cargando métricas ...